■ 本报特约记者 刘 颍

10月29日，清晨六点，天色微亮，天空飘着薄薄的云雾。辽宁热力公司皇姑收费所所长王莹已走在上班的路上。微风轻轻拂过，吹动着她的衣角，让她的身影在朦胧的晨曦中显得格外坚毅。

“您好，请出示您的交费卡。”当第一缕阳光照亮城市后，王莹开始接待第一位前来交费的用户。

“阿姨，您的业务已经办理完了，别忘了把供暖卡和钱包收好。”坐在供暖收费9号窗口的王莹停下手中键盘，向前俯了俯身子笑着说。原本有些着急的老人，紧绷着的嘴唇由内而外笑了起来。

已过40岁的王莹，从事供暖收费工作十多年了。只要面对群众，圆圆的脸上时刻挂着亲切的笑容，说起话来慢声细语，因此被辖区热用户亲切地称为“微笑姐姐”。

辽宁热力公司承担着沈阳市铁西区、皇姑区、于洪区2200万平方米供暖面积，涉及22万户居民供暖，在铁西、皇姑三个区设置四个收费所。国庆前后，是热力收费大厅工作压力最大的时候。为迎接“井喷式”的交费用户，所长和收费员一直坚守工作岗位，无暇休假。她们经常一整天坐在办公桌前，甚至顾不上喝一口水。面对用户的质疑和不理解，她们总是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，用真心去服务，得到用户的理解、支持和好评。

“在岗一分钟，敬业六十秒。”这是王莹的座右铭，她每天早上8点准时到岗，开始一天的准备工作。从2012年至今，王莹已经记不清在营业厅里度过了多少个清晨与黄昏，迎接过多少位赶来交纳热费的用户。供热开始前三个月是她最忙碌的日子，每天平均接待上百名用户，在窗口伸手数千次，回答数千个问题。经常在一天的工作结束后，她才感觉到脸上的肌肉都笑僵了，肩膀和腰也酸疼不已，但是她说：“虽然收费很辛苦，可是看到用户脸上满意的笑容，我们也更有干劲了。”她说自己特别理解用户，因此，在工作时，她尽量让自己做到心平气和。哪怕遇到发脾气的用户，也要将心态摆正。如今，“微笑”已经成为热力收费大厅的一张名片，这种平和的心态也让她看起来比同龄人年轻好多。

皇姑收费所共有9个窗口，每个窗口每日接待80多位客户，高峰期达到100人以上，现金流最高时达到80万元。因为客流量大，排队时间长、过号、错号的情况时有发生。在交费用户中，有不相信计算器非要自己在纸上计算的，有嫌暖气太热的，有唠家长里短的……王莹不厌其烦，始终面带微笑。

作为所长，面对每年到收费所支援收费的机关人员，王莹还要做好培训工作，手把手不厌其烦地指点。业务的不熟练、高强度的任务、环境的嘈杂、客户的特殊性并没有让王莹焦头烂额，她硬是凭着高度的责任感和不服输的劲头让皇姑所的收费工作始终秩序井然。

18时，夜幕降临，皇姑收费所办公室灯火通明，收费所16时30分停止交费工作，王莹却要留下来清点当天的现金和账单。晚上8点，王莹拖着疲惫的步伐回到家里。看着每天倒头就睡的她，家人们心疼地说不然请两天假歇一歇。她一下来了精神：“不是我一个人这么忙、这么累。供暖工作关系到千家万户能否温暖过冬，大家都这么忙，我也不能松懈啊。”王莹说道。

“其实啊，热用户也挺可爱，只要你微笑去面对他们，他们也会用微笑回报你。”王莹经常欣慰地说。在这个“微笑姐姐”的带动下，辽宁热力公司皇姑所始终保持着零投诉的佳绩。